国家医保局：不得以线上可办理服务为由回绝窗口受理

国家医保局：不得以线上可办理服务为由回绝窗口受理
国家医疗保证局对于保管传统服务形式和智能化服务创新并行、优化医疗保证服务工作的施行意见
医保发〔2020〕54号
各省、自治区、直辖市及新疆维吾尔自治区生产建设兵团医疗保证局：
为贯彻掉实《国务院办公厅对于切实处理老年人运用智能技术艰难的施行计划的告诉》（国办发〔2020〕45号），着力处理老年人等群体运用智能技术遇见的艰难，切实转变工作作风，强化服务意识，保管传统服务形式和智能化服务创新并行，一直晋升服务品质，致力打造民众称心的医疗保证服务，现提出以下意见：
一、总体要求
以习近平新时代中华人民共和国特征社会主义思维为指点，全面贯彻党的十九大与十九届二中、三中、四中、五中全会精神，认真掉实党中央、国务院决策部署，保管以人民为中心的发展思维，保管传统服务和智能创新相结合，改良传统服务形式，同步促成智能技术在老年人等民众中的普及应用，进步医疗保证服务适老化程度，着力处理参保登记不便捷、老年人等群体线上服务不实用、手工报销不方便、异地就治存案不便利、服务意识与才能有待进一步晋升等问题，构成改良晋升医疗保证服务的长效机制，切实做好医疗保证服务，一直加强人民民众的取得感、幸福感、人身安全感。
二、强化服务意识，建立为民服务良好抽象
各级医疗保证部份要进一步增强行风建设，实时妥帖回复民众关切，在医疗保证系统内构成尊重与关爱老年人等群体的风气，更好为人民民众给个偏心可及、便捷高效、暖和舒心的医疗保证服务。要用心用脑为民众办妥事、办实事，带着情感做好每一一项医疗保证业务，使服务愈加人性化，做到主动服务、浅笑服务、称心服务，一直晋升服务品质。增强服务礼仪、服务用语、服务立场培训，根绝呈现立场冷酷、搪塞塞责或为难民众的情况。
三、推进服务下沉，加快完成业务就近办理
树立健全全国统统的医疗保证经办治理体系，加快推动医疗保证服务事理下沉到乡镇（街道）、村（社区），打通医疗保证服务“最后一千米”。激励各地基层医疗保证服务进驻政务服务综合大厅，增强和税务、人力资源社会保证部份，以及银行系统等在参保登记缴费等工作中的业务连接，推动消息及时同享，方便民众参保登记缴费“一站式”办理。增强和医保定点医药机构的合作，激励将享用门诊慢特病病种酬金认定、异地就治转诊存案等事理下沉到相应的定点医疗机构，方便民众就治做事。
四、着眼便民利民，掉实政务服务事理清单制度
省级医疗保证部份要全面掉实《全国医疗保证政务服务事理清单》，加大督导与核对力度，指点本地各级医疗保证部份，严格依照省级医疗保证政务服务事理清单与做事指南给个服务，确保线下、线上逐项掉实。加大宣传奉告力度，主动承受民众监视。各级医保部份要萦绕施行政务服务事理清单制度，聚焦医疗保证民生领域“难点、堵点、痛点”问题，针对参保登记、异地就治存案、门诊慢特病病种酬金认定、医疗费用手工（零散）报销等老年人等群体办理的高频事理，尽快出台一批便民、利民举行措施。
五、优化服务形式，施展传统服务形式兜底作用
保管“两条腿”走路，充沛运用老年人等群体相熟的传统服务形式，保证老年人等群体的根本需要，不得以线上可办理为由回绝窗口受理，切实施展传统服务形式兜底作用。增强医保经办服务大厅与窗口治理，正当规划服务网点，装备疏导人员，给个征询、指引等服务，畅通家人、亲朋等为老年人代办的线下渠道，惬意不会上网、不会应用智能电话老年人等群体的非凡需求。对年龄较大、举动不便等需求关照的非凡群体，优化完善无障碍设备，开拓绿色通道，优先办理，并给个预定服务、应急服务，踊跃推广“一站式”服务。关于老年人等群体自行运用智能化形式不熟练的，现场工作人员应主动帮助其操作智能化终端设施。进一步进步医疗费用联网直接结算率，尽量缩小手工报销，防止民众跑腿、垫资。
六、防止“数字鸿沟”，进步线上服务实用性
优化网上做事流程，一直晋升智能化服务水平，给个更多智能化适老服务。省级医疗保证部份要指点本地各级医疗保证部份加快医保电子凭证与身份证在就治购药中的使用，经过多种方式加大宣传、培训及推广力度，便于老年人等群体方便使用。推进定点医药机构对应用医保电子凭证及身份证等介质的接入改造，激励在就治场景中使用人脸辨认等技术。推广应用国家医保服务平台APP亲情账户由亲属代为办理的功用。
七、做好问题排查，尽快制订掉实整改计划
省级医疗保证部份要聚焦有些服务形式不能惬意老年人需要这一突出问题，立刻组织各级医疗保证部份进行摸底排查，梳理能否存在老年人等群体做事难的隐患。关于存在问题的，树立工作台账，明确责任人、时间表、道路图，制订详细法子，服务评估、反馈、整改等流程要和服务给个流程同步制订并掉实到位；关于前期传统服务形式曾经被取消、被代替的，曾经给老年人造成不便的，要立刻恢复给个传统服务或树立专用通道；个别地域关于掉实要求有艰难的，或传统服务形式的确无法保存的，要写明缘由与代替计划，实时上报。有关情况于2021年1月15日前报送国家医疗保证局。
八、强化使命负担负责，压实监视治理与服务责任
国家医疗保证局将根据《国家医疗保证局对于推动医保政务服务“好差评”制度建设的指点意见》（医保发〔2020〕31号），增强对各地的监视评估，将保管传统服务形式和智能化服务创新并行、优化医疗保证服务工作作为行风建设专项评估与“好差评”制度建设的重要内容，增强“好差评”评价后果运用，加大明察暗访与暴光力度，经过舆情监测进行个案排查，实时向全系统通报，树立健全综合防备工作机制，对问题重大的地域，将进行约谈、专项督查等，督促问题整改掉实。各地医疗保证部份要重视增强对医保系统工作人员的培训、查核、问责，掉实首问担任制；对乡镇（街道）、村（社区）承当医疗保证服务的工作人员，要推进增强治理，做到权责明晰；对综合柜员制窗口人员，要压实责任。
各地要畅通投诉告发渠道，宽泛搜集民众意见，实时处理民众反映的问题。激励各级医保部份定期组织展开第三方评价，把医疗保证服务适老化程度归入评估范围，把老年人等群体称心度评估归入称心度考察中。对各地域有益做法、经典案例各地要实时进行宣传文章，组织展开经历交流，遇见严重问题要实时上报国家医疗保证局。
国家医疗保证局
2020年12月26日
国家医保局微信公号