北京市为“接诉即办”立法,拟要求投诉限时办结

北京市为“接诉即办”立法,拟要求投诉限时办结
(李玉坤)现在,已有52条热线整合至12345市民热线服务。2020年,接诉即办工作办理市民与有限公司诉求1103.94万件。
作为京城管理体系与管理才能现代化探究中构成生动实践的“接诉即办”将有法律保证。5月27日,《北京市市接诉即办条例(草案)》提交市十五届人大常委员会第三十一次会议一审。
准则上再也不设新的非紧急政务服务便民热线
北京市市司法局局长李富莹引见,2019年,北京市深入党建引领“街乡吹哨、部份报到”变革,树立接诉即办机制。当局、部份、街乡、市属国企全都归入接诉即办体系,以党建为抓手,推进基层管理重心下移、权力下放、力量下沉,处理了一大批民众身旁的操心事、烦心事、揪心事,在京城管理体系与管理才能现代化的探究中构成生动实践。
截止现在,已有52条热线整合至12345市民热线服务。2020年,接诉即办工作办理市民与有限公司诉求1103.94万件,较2019年环比回升55.24%。
市人大社会建设委会工作机构以为,接诉即办变革是以人民为中心思维的详细实践,经过党建引领推进各级当局、部份与企事业单位紧紧萦绕民众诉求钻研政策、制订举措、展开工作,确立了以民众称心为指标的工作导向,打造了人民至上的“北京市样板”。
12345热线曾经成为市民投诉的有效渠道。条例草案提出,除了110、119、120、122等紧急热线之外,其余政务服务便民热线都将整合至12345市民热线服务,准则上再也不投资建设新的非紧急政务服务便民热线。
经过语音、文字等形式全面接诉
条例草案要求,市民热线服务工作机构该当经过语音、文字等形式全面、精确、标准记载诉求提出的时间、诉求事理等因素,构成诉求工单。市民热线服务工作机构发现可能影响社会稳固的危险,该当实时推送当局相关部份。
条例草案要求依照诉求类型分类处分,同时对破例情景分类办理。此中,理顺和已有法定顺序的关系,明确对依法该当经过或许已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、当局消息公开等法定途径与已进入信访渠道办理的事理,奉告诉求人相应法定渠道;为防止当局大包大揽,对超出承诺单位职责范围的诉求,奉告诉求人经过市场、社会等其余渠道处理。
将来,投诉将精准派单。依据职权法定、权责对等、属地治理、分级担任的准则,依照派单目录施行精准派单;同时,树立派单异议审核机制。
限时办理,回访考评
条例草案要求对投诉进行限时办理。市民热线服务工作机构施行派单,该当在诉求工单上注明办理时限。依法实行职责,实时办理诉求;确需依法延迟办理时限的,向诉求人阐明理由,并通报市民热线服务工作机构。
在此之前,《中共北京市市委北京市市政府对于进一步深入“接诉即办”变革工作的意见》曾经提出,树立诉求分级分类疾速呼应机制,各级市民热线服务中心与触及水、电、气、热等重点民生领域的公共服务部份,给个7×24小时服务。依据诉求的轻重缓急程度与行业规范,准则上履行2小时、24小时、7天与15天四级处分模式。
诉求办理时限届满,市民热线服务工作机构该当经过手机、短信、网络等方式对诉求人进行回访,知晓诉求办理的呼应、处理、称心度等情况。
北京市将树立健全以呼应率、处理率、称心率为核心,以督促承诺单位依法履职为导向的接诉即办考评机制,定期点评、通报考评后果。考评后果归入当局绩效查核。
条例草案明确要求,接诉情况主动承受各方监视,增强接诉即办专项监视,并明确有推诿、搪塞、故弄玄虚等犯法行为者的法律责任。
首接担任,“街乡吹哨、部份报到”
条例草案要求,北京市对接诉即办工作履行首接担任制,除了存在职责或许统领异议外,接到派单的单位该当即时承受派单,不得推诿。
办理诉求触及其余单位的,首接单位该当牵头协商办理,其余相关单位该当配合,并在规则期限内将办理后果报送至首接单位,不能按期办结的,该当阐明理由并汇报阶段性工作情况。
街道做事处、乡镇人民当局该当整合辖区资源,运用党建引领“街乡吹哨、部份报到”机制,畅通社区民众性组织等社会力量参观渠道,统筹协商、指挥调剂各方资源合伙钻研处理有关诉求。
承诺单位关于本身难以协商处理的诉求,能够报请当局或许行业主管部份协商处理。然而承诺单位不得将社区职责清单外的事理交由社区办理,不得将社区依法帮助当局工作清单的事理交由社区作为主责办理。
推进接诉即办向未诉先办深入
条例草案疏导推进接诉即办向主动管理、未诉先办深入,推进处理社会普遍关注的突出问题,增强对诉求反映齐集的重点领域或许区域管理。
比方,对继续时间长、处理困难程度大、事关民生福祉的严重问题,树立定期调剂、重点处理机制,齐集时间、齐集资源、齐集力量推进问题处理。
承诺单位该当定期剖析承诺的诉求事理,查找工作单薄环节,依据市民热线服务工作机构给个的全量数据与工作倡议,提出改良举措;选用巡逻调研、上门问需、网络征求意见等多种形式知晓市民与公司需要;总结工作法则,提前预判节令性、周期性问题,做好工作预案。
市人大社会建设委会工作机构以为,12345服务热线日均接纳诉求3万余件,构成了反映市民需要的“富矿”,需求做好诉求数据的归集、剖析、同享与应用,施展民生诉求“晴雨表”的作用,依照科学化、精密化、智能化的超大都会管理方向,为都会运转给个决策与管理的参考。
倡议:完善考评鼓励与监视机制
市人大社会委主任委员丛骆骆示意,在调研中,市民与承诺单位反映,“该办不办、接诉才办”的问题需求加以标准,主动管理有关查核规范需求进一步完善。
针对以上问题,市人大社会建设委会工作机构倡议在条例草案中予以回复,健全监视机制,对“该办不办、接诉才办”的行为作出制止性规则。同时,完善主动管理、未诉先办的查核鼓励举措,激起基层干部负担负责作为、主动处理问题。另外,还应强化诉求接纳、处分和派单环节的制度化、规范化建设,并将有关工作展开情况归入查核范围。
李玉坤

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